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初级经济师考试运输铁路专业第十五章铁路运输服务质量管理

来源:经济师考试网  [2013-2-11]  【

初级经济师考试运输铁路专业第十五章铁路运输服务质量管理

1、社会各类产业划分三大部门:第一产业(农林渔)、第二产业(制造建筑)、第三产业(运输、通讯、仓储、房地产);第三产业又划分为流通部门和服务部门。

2、顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。经济师考试

3、整体顾客价值是指:产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;整体顾客成本是指:货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。

4、服务质量是一个主管范畴,它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

5、服务水平和服务质量取决于以下因素:可靠性、迅速反应性、可信性、移情性、有形性。

6、有形性是指各种设施设备以及工作人员的服装、仪表。

7、产品质量八个维度:性能、特色、可靠性、符合性、耐久性、可维修性、美学和可感知价值;服务质量五个层面:实体、保证、可靠、响应和同情。

8、质量成本包括运行质量成本和外部质量成本。运行质量成本(预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本)。

9、质量成本分类方法:PAF法(预防成本、鉴定成本和故障成本作科目)、过程法、寿命周期法、不良成本法。

10、运输服务有形展示的类型:物质环境、信息沟通和运价表、时刻表。

11、企业识别系统(CIS)由三部分组成:理念系统(MIS)、行为系统(BIS)和视觉识别系统(VIS),理念系统是企业的灵魂。

12、理念系统(MIS)包括企业的经营宗旨、企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念。

13、行为系统(BIS)包括企业的生产方式、营销方式、售后服务,员工言行、态度及矛盾处置方式。

14、视觉识别系统(VIS)包括企业的环境,主要产品的名称、商标。

15、CS(顾客满意),CIS顾客满意指数。

16、铁路运输服务质量问题的分类:不良反应、一般问题、严重问题、重大问题。

17、对铁路运输服务质量问题的处罚:通报批评、罚款、行政处分。

18、铁路运输服务质量考核指标:客运站服务考核指标:数量指标(业务量、工作效率)、质量指标(安全、经济性、方便性、服务综合性)。旅客列车服务考核指标:数量指标(旅客数、行包数)、质量指标(安全、经济性、服务综合性)

责编:sunny

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