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2019初级经济师人力资源复习讲义:团体内部的沟通
来源:经济师考试网  2018-12-24  【

  第二节 团体内部的沟通

  一、沟通概述

  (一)角色

  角色是个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。

  其他人对于某个角色应具有的一贯行为表现的期望称之为角色期望。

  来自他人的期望可能会对个体造成压力。

  角色压力包括:角色模糊与角色冲突两种。(高频)

  角色冲突指其他人对某一角色的知觉或者期望不同时,这个人的一种矛盾的心态。

  角色模糊指一个人不明白自己的角色,不知道自己应该在组织内外扮演什么角色时的一种迷茫的心态。

  当存在角色冲突和角色模糊时,员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义,员工往往会对工作有更大的满意度。

  (二)沟通的概念与作用

  沟通指信息在人与人之间传递。目的是使对方理解信息的含义。

  沟通的作用:控制、激励、情感表达、信息流通。

  沟通可以控制行为。主管和团体领导通过沟通将规定、指令传达下去,而员工的工作情况和意见、建议通过沟通反映到高级管理层。

  沟通能起到激励作用,管理者可以进行宣传、鼓动或表扬来激励员工,说明工作进展,以推进工作。(三)双向沟通过程

  沟通过程可以分为以下七个阶段:

沟通的阶段

含义

产生想法

信息发出者产生一个需要沟通的想法

编码

将要传递的信息转换为文字、图表、符号

传递

编码完成后,需要按某个方式传递,如备忘录、电话、访谈等

接收

接收者接收到信息

解码

对信息进行解码以便信息能够被理解

接收

接收者接收信息后,控制信息被完全接收还是部分接收

使用

接收者处置信息的方式:置之不理、付诸行动等

反馈

接收者表明收到信息,并对信息传递者作出反应

  二、沟通障碍

  (一)妨碍沟通的因素(重要)

因素

含义

过滤作用

指信息发出者为迎合接收者,故意对信息进行筛选和整合。如:基层管理者向上级汇报工作时将信息进行浓缩,员工只向主管汇报自认为主管想听的内容等。信息过滤越多,失真的可能性与程度越大

选择性知觉

接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。知觉的选择性会影响信息接收者对信息的拣取和处理。如:管理者如果对某名员工的工作不满,则他会更多地注意证明此员工表现不佳的信息;对同一份项目报告,生产部的经理更关注生产技术的可行性,而财务部的经理更关注投资项目的回报率

情绪因素

信息中常常会夹杂着一些情绪性内容,它们同信息的本意无关。同样的信息,情绪好和不好时,接收者的感受会不同,反应、处理方式也可能不同。在接收信息时,情绪也会影响解码。极端的情绪状态会使接收者无法客观和理性地思维,使判断出现偏差

语言理解力

对于同样的表达,人们有时并不会产生完全一致的理解,因为不同的人处理语言的能力不同。例如,非专业人员很难理解专业人员的术语,只受过初等教育的工人可能并不能完全理解书面的工作要求

  (二)克服沟通障碍的途径(兵来将挡、水来土掩)

四种途径

含义

利用反馈

沟通中的误解、歪曲往往是表达或理解信息时产生的,利用双向沟通中的反馈环节,可以消除或减少这种误解

精简语言

精简语言就是在沟通信息的表达上做文章,使沟通的具体载体—“语言”精确、简练,使接收者易于迅速、准确地把握,避免误解

主动倾听

有效倾听要同时理解对方的字面意思和对方的情感。主动倾听表达了对对方的重视。通过主动倾听,倾听者比较易于从发言者的立场考虑问题,避免歪曲发言者的原意

情绪控制

情绪过度激发的情况下,人不能清楚准确地表达与理解信息。这时最好停止沟通等待情绪的恢复

  三、沟通方式(高频)

  (一)沟通的方向

  沟通方向分为垂直沟通和横向沟通两大类。

  垂直沟通指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟通两种形式。

  下行沟通指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。在下行沟通层层传递的过程中,每个环节都可能造成信息内容的流失,因而信息可能被大量过滤。补救的方法可以是寻求反馈,也就是上行沟通。

  上行沟通指由下级向上级进行的信息流通,其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效状况,反映现存的问题或困难,反映员工的意见、情绪。这是使上级主管了解基层状况的主要方式。

  上行沟通除了由基层管理人员做书面、口头报告外,还可采用意见箱、调查表、听取申诉、上下级之间的讨论会等形式。

  横向沟通是指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。

  主要优点和功能是加强彼此协作。由于有更多的人加入沟通,加快了信息传递的速度。横向沟通对于部门间工作的协调是必需的,常常是管理层中的主要沟通形式。横向沟通更多情况下是非正式的,此时沟通的速度较快。

  (二)团体中的正式沟通网络

  沟通网络:指团体或组织内信息流动的通道,常见的正式沟通网络有五种。

  (三)非正式沟通网络(小道消息)

  小道消息是一个非正式沟通系统,它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息。

  

内容

特点

1.具有一定的准确性;
2.传播速度极快;
3.难以防止

作用

1.向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息,还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情;
2.有助于信息在员工中的传递和扩散,有助于弥补管理者沟通中的失误;
3.可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息

传播方式

簇式传播

  如何理解小道消息

  非正式

  有危害

  难控制

  一无是处?

  

内容

应对方式

1.明确公开进行重要决策的时间表,减少焦虑和猜测;
2.解释可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为;
3.强调决策与计划有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;
4.公开讨论最坏的情况;
5.有意地向非正式沟通渠道透露一些消息,使小道消息有更准确的信息为组织服务