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2018中级经济师民航运输考点试题:民航运输质量管理

来源:经济师考试网  [2018-4-29]  【

  民航运输质量管理考点总结

单选题考点

多选题考点

案例题考点

质量管理小组活动PDCA循环方法质量突破的过程,,航空运输服务质量的构成要素,顾客让渡价值,质量管理的八项基本原则,民航客货运输质量控制目标的设定,质量管理体系的过程方法

质量突破的过程

管理可控差错/操作者可控差错,成立组织,质量管理小组活动,质量突破的过程排列图因果图和对策表

  例题:单选】在航空运输服务质量维度中,能为顾客提供个性化服务,并具有职业和文化敏感性属于( )维度.

  A.保证性

  B.响应性

  C.可靠性

  D.移情性

  【答案】D

  【解析】移情性维度:能为顾客着想,能为顾客提供个性化服务,并具有职业和文化敏感性,能够接近顾客,敏感而有效第理解并满足顾客的需求。

  【例题:单选】在以过程方法为基础的质量管理体系模式中,输入端是顾客需求,输出端是 ( )。

  A.管理职责

  B.过程标准

  C.顾客满意

  D.产品标准

  【答案】C

  【解析】在质量管理体系过程方法的输入端是顾客需求的识别,输出端则是顾客满意。

  【例题:单选】在QC小组活动方法步骤中,制定解决问题的对策时,应在所制定的对策中明确( )。

  A.目标值

  B.问题产生的原因

  C.5W1H

  D.下一步计划

  【答案】C

  【例题:单选】顾客购买航空公司产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额,称为 ( )。

  A.顾客满意度

  B.顾客让渡价值

  C.附加价值

  D.顾客利益

  【答案】B

  【解析】顾客让渡价值是指顾客购买航空公司的产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。

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责编:duoduo

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