经济师考试网

各地资讯

当前位置:经济师考试网 >> 中级经济师 >> 考试辅导 >> 旅游经济 >> 文章内容

2013中级经济师旅游专业辅导:旅游企业服务质量基本内容

来源:经济师考试网  [2013-3-18]  【

 旅游企业服务质量的基本内容及要求

服务质量管理的内容

(1)确定质量管理的目标。

(2)建立服务质量控制体系

(3)开展质量管理教育

(4)组织服务质量管理活动

(5)评价服务质量管理结果。旅游企业服务质量管理的效果,其最终主要表现在两个方面:一是是否符合旅游企业服务质量的等级标准;二是是否满足客人的的物质和精神的需要。

从客人的角度来看,旅游企业服务质量不仅与服务的结果有关,而且也与服务的过程有关。客人实际经历的服务由以下两类属性组成:①技术性质量。指服务结果的质量。②形式性质量。指服务过程的质量。
贝里将服务质量的评价标准因素集中为五个,即有形性、可靠性、反应性(或敏感性)、可信性和移情性。
有形性是指服务产品的“有形部分”,如建筑物、用品用具等;可靠性是指旅游企业准确无误地完成所承诺的服务的能力;反应性是指旅游企业愿意并随时准备为客人提供快捷、有效的服务;可信性是指旅游企业员工的知识、能力、态度等能让客人信赖和放心,它能增强客人对旅游企业服务质量的信心和安全感;移情性是指旅游企业能真诚地关心客人,了解他们的实际需要并予以满足,使旅游企业服务个性化、富有人情味。

服务质量管理的基本要求

(1)以人为本,内外结合。

(2)全面控制,“硬、软”结合。

(3)科学管理,点面结合。

(4)预防为主,防管结合。

责编:Suo

中华考试网APP下载

iPhone下载 Android下载

焚题库APP下载