1[.多选题]下列属于旅游者个人事故的预防措施的有()。

　　A.认真处理工作事故

　　B.重视预报工作

　　C.做好提醒工作

　　D.注意旅游者的行踪

　　E.加强对接待人员的教育

　　[答案]BCD

　　[解析]旅游者个人事故的预防措施主要包括：①重视预报工作。预报工作是预防一般性事故的有效方法。②做好提醒工作。做好提醒工作是预防各类一般性事故发生的重要手段。③注意旅游者的行踪。如果发现个别旅游者因照相或仔细观看某个景物而掉队时，应停下来等候片刻，并招呼其跟上旅游团，以免走失。AE两项属于旅行社工作事故的预防措施。

　　2[.多选题]关于漏接事故的处理方法，下列说法不正确的有()。

　　A.如果漏接事故是由于旅行社接待人员或其他人员工作疏忽或内部沟通不及时所造成的，接待人员应向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解

　　B.不论漏接事故的发生是由于哪方面的原因，接待人员都应该提供热情周到的服务

　　C.如果漏接事故并非由于旅行社的原因造成，当旅游者发出抱怨时，接待人员应该据理力争

　　D.如果漏接事故是由于旅游中间商、组团旅行社在旅游者所乘交通工具或出发时间变更后未及时通知接待旅行社所造成，事故的责任也应该由接待旅行社承担

　　E.如果因交通工具出现故障或天气原因，旅游者临时更换其他航班(车次、船次)提前或滞后抵达造成旅行社漏接事故时，接待人员应实事求是地向旅游者说明原委，并且表明旅行社不承担任何责任

　　[答案]CDE

　　[解析]漏接事故的处理方法主要包括：①如果漏接事故是由于旅行社接待人员或其他人员工作疏忽或内部沟通不及时所造成的，接待人员应向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解。②如果漏接事故是由于组团旅行社或上站旅行社在旅游者所乘交通工具或出发时间变更后未及时通知接待旅行社所造成，事故的责任虽然不由本旅行社承担，但接待人员应该认识到，旅游产品是由多方面的服务组成的，无论是哪个方面的原因造成的漏接都是不应该的。③如果因交通工具出现故障或天气原因，旅游者临时更换其他航班(车次、船次)提前或滞后抵达造成旅行社漏接事故时，接待人员应实事求是地向旅游者说明原委的情况下，仍要提供热情周到的服务，不能表明旅行社不承担任何责任。④如果接待人员按照旅游计划上规定的时间抵达机场(火车站、码头)后，发现旅游者所乘坐的航班(车次、船次)发生延误，未能接到旅游者时，应该立即和旅行社计调部门人员联系，查明原因，并将变更情况及时通知饭店等有关部门，以便采取适当的应变措施，减少或避免损失。

　　3[.多选题]下列对旅行者走失事故的处理方法中，正确的做法有()。

　　A.随时与饭店保持联系，查问走失者是否已自行回到饭店

　　B.向走失旅游者的旅行同伴或与其住在同房间的其他旅游者询问其走失的大概时间和地点以便设法寻找

　　C.如果经过一段时间的寻找仍未发现走失的旅游者，也不可以向游览地或饭店所在地区公安派出所、管理部门或管区公安机关请求帮助，因为这样做会破坏旅行社的荣誉，应扩大寻找范围，增加人手继续寻找

　　D.找到走失的旅游者后，如系接待人员的责任，应向其赔礼道歉

　　E.走失事故的责任如果在走失者，应对其严加责备，以防其以后再犯同样错误

　　[答案]ABD

　　[解析]旅行社接待人员发现旅游者走失后，应迅速采取以下措施寻找旅游者：①向走失旅游者的旅行同伴或与其住在同房间的其他旅游者询问其走失的大概时间和地点，以便设法寻找;②如果经过一段时间的寻找仍未发现走失的旅游者，可向游览地或饭店所在地区公安派出所、管理部门或管区公安机关请求帮助;③随时与饭店保持联系，查问走失者是否已自行同到饭店;④如采取上述措施后仍未找到走失的旅游者，应向旅行社报告，请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案;⑤找到走失的旅游者后，如果是接待人员的责任，应向其赔礼道歉;如果责任在走失者，应问清情况，进行安慰，并提醒其以后如何防止走失。

　　4[.多选题]对于在国内发生的旅游交通事故，只要接待人员未受重伤，就应立即采取如下措施()。

　　A.组织现场人员进行抢救，对重伤游客要对其止血、包扎，并打电话呼叫救护车或拦车将受伤人员送往就近医院

　　B.指定专人保护好现场，尽快通知交通、公安部门派人调查处理，接待人员和司机应实事求是地介绍事故发生的情况

　　C.第1时间向旅行社领导报告事故与人员受伤情况，听其指示，并要求派车将未受伤或轻伤游客接回饭店或继续旅游活动，同时做好游客安定工作

　　D.旅行社领导和接待人员要前往医院看望受伤游客，进行安慰

　　E.事故处理后，接待人员要写出书面报告，内容包括事故情况、原因、处理经过，领队与游客反映等

　　[答案]ABDE

　　[解析]对于在国内发生的旅游交通事故，只要接待人员未受重伤，就应立即采取如下措施：①立即组织现场人员进行抢救，特别是重伤旅游者，要对其止血、包扎，施行初步处理。同时，设法打电话呼叫救护车或拦车将受伤人员送往最近的医院抢救。②指定专人保护现场，尽快通知公安交通管理部门派人调查处理。在公安交通管理部门人员未到之前，如因组织抢救工作需要移动物证时，应做好标记。当公安交通管理部门人员到达后对事故进行调查时，接待人员与司机应实事求是地介绍事故发生的情况，不得隐瞒和推卸责任。③将受伤人员送往医院后，接待人员要迅速向旅行社领导报告事故与人员受伤情况，听取其指示，并要求派车将未受伤和轻伤旅游者接回饭店或继续旅游活动，同时做好旅游者的安抚工作。④旅行社管理者与接待人员要前往医院看望住院治疗的旅游者，表示慰问。⑤对事故中死亡的旅游者，应按有关死亡事故处理程序妥善处理。⑥事故处理后，接待人员要写出书面报告，内容包括事故情况、原因、处理经过，治疗情况，事故责任及责任者的处理，旅游者的情绪与对处理情况的反映等，报告要详细、实事求是。

　　5[.多选题]旅行社接待人员在处理国内旅游治安事故时，应该()。

　　A.当犯罪分子向旅游者行凶、偷盗或抢劫旅游者钱物时，在场的接待人员应毫不犹豫挺身而出，保护旅游者

　　B.如果旅游者在事故中不幸受伤，应立即组织抢救，及时送往医院治疗

　　C.如果罪犯在作案后脱逃，接待人员应息事宁人，迅速带领旅游者到下一个景点参观游览

　　D.尽快向旅行社主管领导汇报事故发生的情况

　　E.接待人员应迅速写出事故情况报告

　　[答案]ABDE

　　[解析]C项，如果罪犯在作案后脱逃，接待人员应立即向当地公安部门报告：①案件发生的时间、地点、经过;②作案人的特征;③受害旅游者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势;④损失物品的名称、件数、大小、型号以及特征等，努力协助公安人员迅速破案。

　　6[.不定项选择题]妥善处理好旅游接待过程中的问题与事故，是保证旅游服务质量，提高旅行社信誉的重要环节。作为一家新成立的旅行社，阳光旅行社在旅游接待中遇到了许多问题。如果游客要求不参加计划内安排的文娱活动，而要观看另一场演出，旅行社应该()。

　　A.坚持按照原计划进行，对个别游客的要求不予理睬

　　B.如果时间无法安排，需要做耐心解释工作

　　C.若时间允许又有可能调换，可请旅行社调换

　　D.即使时间上允许，也要顾全大局，不同意个别顾客的单独要求

　　[答案]BC

　　[解析]针对题中情况，如果时间无法安排，需要做耐心解释工作;若时间允许又有可能调换，可请旅行社调换。

　　7[.不定项选择题]妥善处理好旅游接待过程中的问题与事故，是保证旅游服务质量，提高旅行社信誉的重要环节。作为一家新成立的旅行社，阳光旅行社在旅游接待中遇到了许多问题。在一次旅游接待过程中，由于接待人员或旅行社人员疏忽，耽误了乘火车，此时，接待人员应该()。

　　A.立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助

　　B.尽快与火车站联系，争取让客人改乘后续列次

　　C.稳定游客情绪，向游客赔礼道歉

　　D.及时通知下一站，对日程做相应调整

　　E.写出事故报告，查明原因和责任，责任者应承担经济损失

　　[答案]ABCDE

　　[解析]发生误机(车、船)事故时，接待人员应立即报告旅行社，请求协助，并做好如下措施：①接待人员应立即与行李员联系，说明原因，暂不托运误机(误车、误船)旅游者的行李;②立即设法与火车站联系，争取安排旅游者乘最近班次的交通工具离开;③如果无法获得当天其他车次的交通票据，可设法购买最近期的火车票，使旅游者尽快赶赴旅游计划中的下一站;④如果时值旅游旺季，旅行社无法购买到近期的正常车次的交通票据，可采取包机、加挂车厢或改乘其他交通工具的方式，使旅游者能够尽快前往下一站;⑤旅游者无法立刻离开本地时，必须稳定旅游者的情绪，妥善安排他们在当地滞留期间食宿、游览等事宜;⑥及时通知下一站做必要的变动;⑦旅游者离开后，要认真查清造成事故的原因和责任并处理好善后事宜。

　　8[.不定项选择题]妥善处理好旅游接待过程中的问题与事故，是保证旅游服务质量，提高旅行社信誉的重要环节。作为一家新成立的旅行社，阳光旅行社在旅游接待中遇到了许多问题。如果游客购买了大件物品，并要求旅行社帮助托运，此时旅行社应该()。

　　A.断然拒绝

　　B.联系有关各方，务必满足游客的要求，以保证服务质量

　　C.接待人员可适当给予协助

　　D.若游客购买时物品当时无货，则应婉言拒绝

　　E.如推托不掉，要请求旅行社领导，按领导指示工作

　　[答案]CDE

　　[解析]对于游客要求代为托运物品，导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续;如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游人员一般应该予以婉拒，实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。

　　9[.不定项选择题]妥善处理好旅游接待过程中的问题与事故，是保证旅游服务质量，提高旅行社信誉的重要环节。作为一家新成立的旅行社，阳光旅行社在旅游接待中遇到了许多问题。阳光旅行社在接待一香  港旅游团时，一游客丢失了其来往内地的通行证，此时()。

　　A.由旅行社进行挂失和补办手续

　　B.游客自己向遗失地派出所办理挂失和补办手续

　　C.游客自己向遗失地侨务办公室办理挂失和补办手续

　　D.失主持由接待旅行社开具遗失证明到遗失地公安派出所挂失，并取得报失证明，再持报失证明到公安机关出入境管理部门经审查后签发一次性有效的“中华人民共和国人出境通行证”

　　[答案]D

　　[解析]香 港、澳 门同胞在内地旅游期间丢失“港澳居民来往内地通行证”，应立即由接待旅行社开具遗失证明并由失主持证明到遗失地公安派出所挂失。并取得报失证明，再持报失证明到公安机关出入境管理部门经审查后签发一次性有效的“中华人民共和国人出境通行证”。失主回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

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